Politique de Gestion de la Qualité
Escápate Slow Tourism s’engage à offrir des expériences touristiques authentiques, durables et de haute qualité, alignées sur les principes du Slow Tourism. Pour ce faire, nous nous concentrons sur la garantie de la satisfaction client grâce à des services personnalisés et sûrs, nous favorisons l’amélioration continue en optimisant nos processus opérationnels, nous renforçons la professionnalisation de notre équipe par des formations constantes et nous encourageons des relations responsables avec les fournisseurs et les communautés locales. Ainsi, nous assurons une expérience touristique différenciée, efficace et conforme aux normes de qualité les plus élevées.
Escápate Slow Tourism s’engage à prendre des décisions basées sur des données, en utilisant des indicateurs clés et l’analyse des tendances pour optimiser la qualité des services et garantir une amélioration continue dans tous les processus.
Ces engagements reposent sur les piliers suivants :
La haute direction d’Escápate Slow Tourism s’engage à diriger la mise en œuvre, le maintien et l’amélioration du Système de Gestion de la Qualité, en assurant les ressources nécessaires et en promouvant une culture de la qualité dans toute l’organisation. Cet engagement se reflète dans notre recherche constante de l’excellence dans la prestation de services touristiques durables et dans la satisfaction de nos clients.
Objectif : Maintenir un taux de satisfaction supérieur à 90 % dans les enquêtes de qualité, en garantissant une expérience enrichissante à chaque client. Actions :
Mettre en œuvre des enquêtes de satisfaction à la fin de chaque service et analyser les résultats trimestriellement pour identifier les axes d’amélioration.
Établir un protocole de réponse rapide aux plaintes et suggestions des clients, assurant des résolutions dans un délai maximum de 48 heures.
Personnaliser les services selon le profil et les attentes des voyageurs, en proposant des itinéraires flexibles et adaptés à leurs intérêts.
Objectif : Assurer 100 % de conformité avec les exigences de la norme ISO 9001 (Qualité) et avec la législation en vigueur dans le secteur du tourisme. Actions :
Réaliser des audits internes tous les six mois pour évaluer le niveau de conformité aux procédures standardisées.
Former 75 % du personnel aux normes de qualité, aux réglementations touristiques et aux protocoles de sécurité.
Mettre en œuvre des révisions documentées des politiques, procédures et manuels opérationnels chaque année, en s’assurant de leur alignement avec les exigences légales et réglementaires.
Maintenir un système actualisé de suivi des évolutions de la législation touristique et environnementale applicable.
Objectif : Former annuellement 75 % du personnel au service client, à la gestion de la qualité et à la sécurité, en promouvant une culture d’apprentissage et d’amélioration continue. Actions :
Concevoir un plan de formation annuel avec des sessions trimestrielles sur le service client, la résolution de conflits et la gestion de la qualité.
Mettre en œuvre des programmes de certification pour les guides et les collaborateurs en matière de tourisme responsable et d’opérations efficaces.
Développer des sessions de coaching et de mentorat pour renforcer les compétences en leadership et le travail en équipe au sein de l’organisation.
Objectif : Garantir qu’au moins 50 % des fournisseurs respectent les normes de qualité définies par l’entreprise, en renforçant un réseau de collaborateurs alignés sur notre philosophie d’excellence. Actions :
Mettre en place un système d’évaluation semestriel pour mesurer la qualité de service des fournisseurs sur la base de critères de ponctualité, de professionnalisme et de satisfaction client.
Développer des ateliers de formation pour les fournisseurs sur la qualité de service, la sécurité et la relation client.
Encourager l’embauche de fournisseurs locaux pour renforcer l’économie régionale et améliorer l’intégration de la communauté dans nos opérations.
Objectif : Améliorer l’efficacité et la clarté de la communication interne et externe, en réduisant de 30 % les erreurs de transmission d’informations entre les services, les fournisseurs et les clients au cours de l’année à venir. Actions :
Mettre en place une hiérarchie des canaux de communication, en établissant des priorités et des protocoles de transmission selon l’urgence et la pertinence du message.
Définir un protocole de communication avec les fournisseurs, garantissant un flux d’informations structuré pour assurer une coordination efficace lors de l’opération des services.
Mettre en œuvre des outils numériques pour la communication interne, en utilisant la plateforme de gestion Toogo, améliorant ainsi l’organisation et le suivi des tâches.
Établir des réunions de coordination hebdomadaires avec un ordre du jour structuré, en s’assurant que chaque service est aligné sur les objectifs opérationnels et commerciaux.
Améliorer la communication avec les clients grâce à des réponses rapides et personnalisées dans un délai maximum de 24 heures pour les demandes de renseignements et les réservations.
Objectif : Optimiser continuellement les processus opérationnels et administratifs pour accroître l’efficacité, en réduisant de 25 % les temps de gestion et d’opération au cours des deux prochaines années. Actions :
Créer un manuel de processus structuré avec une codification pour chaque procédure opérationnelle, garantissant clarté et standardisation dans l’exécution des tâches.
Mettre en œuvre un système d’identification et d’analyse des risques opérationnels, garantissant l’application d’actions correctives et préventives pour éviter tout impact sur la qualité du service.
Digitaliser les processus clés tels que les réservations, le contrôle de qualité et le service client pour minimiser les erreurs et optimiser la traçabilité des informations.
Mettre en œuvre des révisions périodiques des procédures opérationnelles, en mettant à jour les manuels et protocoles selon les besoins identifiés lors des audits internes.
Standardiser la gestion grâce à des manuels d’exploitation pour chaque service, garantissant uniformité et clarté dans les procédures internes.
Objectif : Digitaliser 100 % de la gestion opérationnelle au cours des trois prochaines années, en améliorant l’efficacité et en réduisant les coûts d’exploitation. Actions :
Mettre en œuvre un système de réservation automatisé permettant la gestion en ligne des itinéraires, des paiements et des confirmations avec les fournisseurs.
Digitaliser la documentation de qualité et les procédures internes, assurant un accès rapide et efficace aux informations opérationnelles.
Développer une application ou un portail web facilitant l’interaction avec les clients, en fournissant des informations détaillées et personnalisées sur leurs expériences touristiques.
Objectif : Assurer la diffusion correcte et la révision périodique de la politique de qualité pour garantir sa validité et son alignement sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. Actions :
Communiquer cette politique à tous les collaborateurs, fournisseurs et clients via des formations internes, des réunions stratégiques et sa publication sur le site web, les bulletins internes et l’intranet.
Réaliser des révisions annuelles dirigées par le Comité de Qualité, basées sur des audits internes, des enquêtes de satisfaction client et l’analyse des performances opérationnelles.
Mettre en œuvre un système de mesure des indicateurs clés de performance (KPI) dans des domaines tels que la satisfaction client (>90 %), l’efficacité opérationnelle (réduction de 25 % des temps d’opération) et la conformité réglementaire (100 %), garantissant une prise de décision basée sur les données.
Organiser des réunions trimestrielles d’examen des performances pour analyser l’efficacité des améliorations et ajuster les stratégies si nécessaire.
Veiller à ce que cette politique soit comprise et appliquée par toute l’équipe d’Escápate Slow Tourism et ses collaborateurs.
Tous les collaborateurs d’Escápate Slow Tourism sont responsables de l’application de cette politique dans leurs fonctions quotidiennes et contribuent activement à l’amélioration continue du système de gestion de la qualité. Il est attendu de chaque membre de l’équipe qu’il adopte une attitude proactive dans le respect des normes établies, garantissant ainsi l’excellence du service et la satisfaction du client. Cette politique sera révisée annuellement pour garantir son efficacité et son alignement sur les valeurs d’Escápate Slow Tourism. Date : 12/03/2025
